四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知

　　川办发〔2019〕60号

　　各市（州）人民政府，省政府各部门、各直属机构，有关单位：

　　《四川省政务服务“好差评”工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　　四川省人民政府办公厅

　　2019年11月11日

　　四川省政务服务“好差评”工作方案 

　　为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，持续提升我省政务服务水平，加快打造市场化法治化国际化营商环境，建设人民满意的服务型政府，结合我省实际，制定本方案。

　　一、总体要求 

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，认真落实党中央国务院和省委省政府决策部署，深化“放管服”改革优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，大力提升全省政务服务效能，切实增强企业和群众获得感。

　　到2019年12月底，基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚；到2020年12月底，全面建立全省标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。

　　　二、建立评价机制 

　　（一）实施综合评价。建立以企业群众办事服务评价为主，调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。办事服务评价包含企业群众通过线上线下评价渠道对各级政务服务机构提供服务作出的评价，评价设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评；调查暗访评价包含对各地各有关部门（单位）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、推动“差”评整改、办理举报投诉、疏解堵点问题、处置政务舆情等作出的评价。〔责任单位：省政府办公厅、省直有关部门（单位）、各市（州）人民政府。排在首位的为牵头单位，下同〕

　　（二）明确范围渠道。将纳入各类政务服务平台和各级实体政务服务机构运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项以及12345热线办理等纳入政务服务“好差评”。线上评价渠道为四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码等，线下评价渠道为实体政务服务大厅、自助办理终端、“12345”政务服务热线等。评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。〔责任单位：省大数据中心、省政务服务和资源交易服务中心、各市（州）人民政府〕

　　（三）建立评价指标。对接国家政务服务“好差评”评价标准，出台全省统一的政务服务“好差评”综合评价办法，重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及各地各有关部门（单位）推动工作落实情况。建立“好差评”计分台账，实时汇总评价结果，实行动态计分。（责任单位：省政府办公厅、省大数据中心、省政务服务和资源交易服务中心）

　　三、组织开展评价 

　　（四）线上服务评价。依托省一体化政务服务平台，设置“好差评”服务功能，让企业和群众成为政务服务的评价主体，企业群众办理政务服务事项后可通过四川政务服务网及移动端在网上进行评价。2019年12月底前，在省一体化政务服务平台完成“好差评”功能模块设置，开通线下评价渠道数据接入功能，支持四川政务服务APP、微信小程序、支付宝等第三方程序扫码评价和匿名评价。〔责任单位：省大数据中心、各市（州）人民政府〕

　　（五）线下服务评价。健全实体政务服务大厅、自助服务终端、“12345”政务服务热线等线下评价渠道。2019年12月底，各级实体政务服务大厅（便民服务中心）办事窗口统一设置“好差评”评价装置或张贴评价二维码，自助服务终端开通“好差评”功能，各级“12345”政务服务热线提供语音提示或短信评价方式。鼓励办事群众通过四川政务服务APP、微信小程序、支付宝等进行扫码评价。〔责任单位：省政务服务和资源交易服务中心、省大数据中心、省直有关部门（单位）、各市（州）人民政府〕

　　（六）调查暗访评价。定期或不定期对各地各有关部门（单位）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关政策情况开展跟踪问效；对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价；对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。（责任单位：省政府办公厅）

　　　四、强化结果运用 

　　（七）加强“差评”整改。各市（州）、省直有关部门（单位）要明确具体承办部门（单位）组织开展“不满意”或者“非常不满意”等“差评”核查整改工作，建立健全配套管理制度。对“差评”问题，要及时回应企业和群众关切，对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在15个自然日内回复；对已办结的“差评”问题，要开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达100%、回访率达100%。〔责任单位：各市（州）人民政府、省直有关部门（单位）〕

　　（八）强化“好评”激励。省政府办公厅定期发布“好评”榜，公布综合评价得分排名前十的地方、部门（单位），并建立典型经验总结推广机制。各地各有关部门（单位）应建立健全“好差评”工作激励机制，将综合评价情况作为单位、个人评选先进的重要依据。〔责任单位：省政府办公厅、省直有关部门（单位）、各市（州）人民政府〕

　　（九）定期通报问责。省政府办公厅建立“差评”定期通报制度，对连续排名靠后的地方、部门（单位）进行通报，并通过政府网站、新闻媒体等对典型问题进行曝光。各地各有关部门（单位）要建立“差评”问责机制，对整改不到位的按照有关规定追责问责。〔责任单位：省政府办公厅、省直有关部门（单位）、各市（州）人民政府〕

　　五、加强工作保障 

　　（十）强化组织保障。省政府办公厅负责全省“好差评”工作组织实施、指导监督，将各地各有关部门（单位）贯彻落实政务服务“好差评”工作情况纳入目标考核。各地各有关部门（单位）要结合工作实际，强化责任分工，建立“好差评”评价、核查、整改、回访、监督、问责全流程工作机制，及时跟踪、分析政务服务评价情况，推动各项工作落地落实。〔责任单位：省政府办公厅、省直有关部门（单位）、各市（州）人民政府〕

　　（十一）加强数据汇聚。2019年11月底前，省大数据中心负责制定全省统一的对接方案和标准，推动全省一体化政务服务平台实时自动汇聚线上线下评价数据。2019年12月底前，各地各有关部门（单位）要完成本地区政务服务系统、评价装置、自助服务终端、“12345”政务服务热线等改造，各市（州）“12345”平台要与省“12345”平台完成对接，实现数据汇聚。省市两级部门（单位）自建业务系统通过运用好差评插件的方式，将评价数据汇聚到全省一体化政务服务平台。〔责任单位：省大数据中心、省政务服务和资源交易服务中心、省直有关部门（单位）、各市（州）人民政府〕

　　（十二）确保信息安全准确。政务服务“好差评”统计分析结果原则上自动生成、不可更改。建立“好差评”评价数据安全保障机制，严格保护企业群众个人信息。各地各有关部门（单位）要建立差评复核申诉机制，及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为。〔责任单位：省政府办公厅、省政务服务和资源交易服务中心、省大数据中心、省直有关部门（单位）、各市（州）人民政府〕